В тази тежка обстановка в БДЖ психолози учат служителите на железниците как да се държат любезно с клиентите си. Курсовете са по европейски проект и са замислени доста преди сегашните проблеми. Така че ако видите ведра касиерка или контрольор, то не е заради заплатите им. Просто лекциите за повишаване на уменията в общуването са си свършили работата.
Приели са някак абсурда на ситуацията. Да съветваш служителки без пари от три месеца, заплашени от съкращение да се усмихват, може и да е нелепо. Но току виж психолозите им дадат и козове да преодолеят по лесно проблемите си.
Весела Георгиева – началник сектор "Психологическа експертиза": "В съвременните условия на тежка криза всички проблеми на пътниците рефлектират върху служителите на пътнически превози."
Дали кризата или друго преди нея, но намръщена и тросната са си отколешен синоним на служителка зад гише. От другата страна, обаче, нещата изглеждат различни. Особено при среща с агресивен клиент.
Служителка от курса: "И започва да ти се кара, значи той не си казва проблема .."
Илияна Лазарова – психолог: "Не можете да си позволявате да влизате в играта на агресивния клиент, т.е. вие трябва да излъчвате сдържаност и ведро отношение."
Атанаска Захариева – информаторка: "Трябва да се стремим да го успокоим, за да разберем какво иска от нас, за да му помогнем."
Лилия Иванова – информаторка: "Ние сме достатъчно любезни, но предполагам, че ще научим нещо повече."
Посъветваха ги да не приемат нещата лично, да не спорят. Най-вероятно клиентът е сърдит на света около него. И още по-вероятно е усмивката да стопи агресията му. Друг е въпросът от къде самите те да намерят сили за нея.
Илияна Лазарова – психолог: "Днес ще се опитаме да позитивираме този тип поведение, да се похвалим един друг себе си, да се усетим колко е полезно да се отнасяме позитивно един към друг."
Бъди горд с работата си, ти си компетентният, ти си пофесионалистът. Жалко че подобни курсове имат само в БДЖ.
http://infocenter.bnt.bg/
Чуй новините
Подкаст
