Силата на чатботовете - ще заместят ли колцентровете в бъдеще

Джанан Дурал
от Джанан Дурал
21:18, 29.07.2020
Чете се за: 02:33 мин.
Животът

Чатботовете са изключително полезни, когато искаш автоматична обратна връзка с клиенти и потребители, пестят време и създават по-добра логистика.

Звънящи телефони и десетки служители, които се стремят с възможно най-любезен тон да решат проблемите на своите клиенти. Позната атмосфера на колцентър. Но с настъпването на пандемията и препоръката "останете си вкъщи" на ход дойдоха чатботовете.

На всеки се е случвало да прекара поне 20 минути в очакване да се свърже с оператор. Далеч по-удобно е просто да напишеш от какво имаш нужда и на секундата да получиш отговор.

Светлин Наков е програмист и предприемач, който от известно време се е посветил на преподавателска дейност в своя софтуерен университет.

Доц. д-р Светлин Наков, програмист и предприемач: IT сферата си намери своето място в икономиката заради цялостния стремеж към дигитализация. Световните настроения са - от гледна точка на икономиката, да се заменят в производството хората с машини. Дори сектори, които традиционно не се поддават на дигитализация, като медицината, в момента поглеждат и се отварят към технологиите, защото нямат избор. Видяхте какво стана с образованието - за един ден стресово минаха онлайн. Много неща се променят и май е за добро. Светът никога няма да е вече такъв, какъвто беше и трябва да отделяме повече внимание на тези технологии, особено, ако се занимаваме с бизнес и с развитие - да мислим по-отворено технологично.

Тези, които вече са послушали тази препоръка, са се "снабдили" с чатбот. Това софтуерно решение имитира разговор с човек и отговаря на най-често задаваните въпроси. Може да ви изпрати снимка, линк или да ви препрати към реален човек, ако имате проблем, който не може да бъде решен. Къде го намираме ли? В приложенията, които всекидневно използваме - вайбър, месинджър и много сайтове.

Доц. д-р Светлин Наков, програмист и предприемач: Както в нормалния чат си говорим с човека, отсреща стои машина. Тя обикновено превежда човека през серия от въпроси, за да определи неговите нужди. Приложението може да бъде в маркетинга - примерно представете си един магазин за дрехи: здравей, какво търсиш? Ами търся си пола. Ама каква - по-зелена, ама по-не знам си каква. И според тези въпроси чатботът се опитва да разбере частично за какво говорим. Това е един нов подход към потребителския интерфейс, който се интегрира много успешно към чат приложенията, които всички ползваме.

Ползата - 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата, потребителите имат възможност да потърсят съдействие от компанията. В наши дни все повече хора не искат да говорят по телефона и предпочитат писмената форма на комуникация. А от гледна точка на маркетинга - оказва се, че едва 20% от хората отговарят на имейли на компании. Процентът на отговорилите на съобщение в чата е близо 85.

За кого е полезен? За собствениците на онлайн магазини, които не разполагат с достатъчно служители, които на всеки час да отговарят на запитвания. За банки и други финансови институции. За сферата на туризма - вече чрез чатбот можеш да си резервираш маса в ресторант или хотелска стая.

Намира своето приложение дори в здравеопазването. В България вече има бот, който в реално време ни дава както информация за броя на заразените с коронавирус, а също така може да ни посъветва дали да се обърнем към лекар, ако имаме симптоми.

Доц. д-р Светлин Наков, програмист и предприемач: Ето я статистиката - колко болни има, казва ни "хоспитализирани 624, PCR, пита ме.., имате ли симптоми? Като кажа имам ли симптоми - имате ли недостиг на въздух? - нямам все още - имате ли постоянна болка и напрежение в гърдите? - ами да, имам - температура над 38 градуса - ми да, примерно имам... Това е много елементарно, но всъщност върши работа като информационно. Ако се сещате по сайтовете има често задавани въпроси. Често задаваните въпросни могат да се направят като чатбот и вместо ти да ровиш и да търсиш, то да ти отговори.
Всъщност професиите и образованието на бъдещето ще искат все повече неща, които са човешки да ги наречем. Това са емоционален подход, възможността да разбираш другия, емоционалната интелигентност. Креативността, която машините я нямат. Това е комбиниране на знания от различни науки и професии. Затова говорим за тази революция в образованието и тези стем технологии. Tова е необходимо в реалния живот, примерно за да създадеш едно научно изделие или за да създадеш успешен бизнес в интернет.
За успешния бизнес в интернет ти трябва съчетание от технологии, човешки фактор - да се договориш с някакви партньори да кажем, трябват ти маректинг усилия, селс умения и езици, ако ще работиш с чужбина. Ето таюи интердисциплинарност е бъдещето, към което ние трябва да отделим време и внимание и да научим децата си, пък и ние самите да се научим на нея.

Свали приложението BNТ News
Свали приложението BNТ News
Топ 24
Най-четени
Туристическият бранш очаква пълен провал на летния сезон
Туристическият бранш очаква пълен провал на летния сезон
Шефовете на четири технологични гиганта пред американския Конгрес
Шефовете на четири технологични гиганта пред американския Конгрес